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Veröffentlicht am 21-03-2019

Melissa Stevens der fünften, dritten Bank: Veränderung bedeutet nicht, von Grund auf zu beginnen

Sie müssen nicht eine riesige, bundesweite Bank sein, um ein Innovationspionier zu sein.

Das ist die Realität der Fifth Third Bank, die in Bezug auf Technologie mit einigen der größten Institutionen des Landes konkurriert. Dies ist zum Teil der Chief Digital Officer Melissa Stevens zu verdanken, die Innovation in den Mittelpunkt ihrer Arbeit stellt.

Von der Einführung der Momentum-App, die Millennials dabei hilft, die Schulden von Studierenden abzubezahlen, Siri in ihre iPhone-App zu integrieren und sogar ONE67, das neue Innovationszentrum von Fifth Third, zu eröffnen, ist Melissa eine wahre Leuchte. (Sie hat auch auf unserem jährlichen Digital Innovation Summit FWD im Jahr 2016 gesprochen).

Hier spricht sie darüber, wie Kulturänderungen in den Finanzdienstleistern umgesetzt werden können, wie man Stärken zelebriert, aber keine Angst vor Experimenten hat und wie Mentoren und Sponsoren ihr geholfen haben, auf die nächste Stufe zu gelangen.

JARED JOHNSON: Wie wird es aussehen und sich anfühlen, als fünfter dritter Einzelhandelskunde in fünf Jahren?

MELISSA STEVENS: In den nächsten drei bis fünf Jahren werden Sie mehr von uns als Kunden treffen - wo Sie sind. Dies kann bedeuten, dass wir mehr Funktionen auf den von Ihnen mitgeführten Geräten, bei Ihnen zu Hause, Ihrem Auto oder Ihrer Person zur Verfügung haben. Es könnte bedeuten, dass Sie uns in mehr Ihrer „Nachbarschaftsstandorte“ finden. Dies bedeutet auf jeden Fall, dass es einfacher ist, sich jederzeit und von überall aus mit uns in Verbindung zu setzen, so dass Sie tatsächlich das Bankgeschäft erledigen und das Leben weiterführen können.

In den nächsten drei bis fünf Jahren werden Sie weitere von uns als Kunden treffen - dort, wo Sie sind.

In fünf Jahren oder zu jeder Zeit in der Zukunft finden Sie immer noch ein Unternehmen, das Ihnen am Herzen liegt. Sie finden eine Firma, die eine Beziehung zu Ihnen möchte. Wir sind nicht hier, um unseren Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten - wir sind hier, um Ihnen Lösungen zu bieten, die Ihnen helfen, Ihr Leben zu leben oder Ihr Geschäft täglich zu verbessern. Aber wie Sie es sehen, wird deutlich - in Bezug auf die von uns angebotenen Lösungen, das Erscheinungsbild unserer Einzelhandelsfilialen, die Art, wie Sie sich fühlen, wenn Sie sich darin befinden, und die Lösungen, die Ihnen über Mobiltelefon oder Internet zur Verfügung stehen Wir verbessern uns weiter, so dass wir Kunden dort treffen, wo sie sind, anstatt sie zu uns kommen zu lassen.

JJ: Wie sieht es aus, mehr beziehungsorientiert zu sein? Gibt es bestimmte Taktiken, die Sie verwenden, oder wie Sie Ihre Mitarbeiter auf unterschiedliche Art und Weise darin trainieren, mehr über Beziehungen und weniger über den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen nachzudenken?

MS: Wir möchten individuell bei Ihnen sein, wir möchten mit Ihnen in Ihrer Gemeinschaft zusammen sein und wir möchten Ihrem Unternehmen helfen, zu wachsen. Dies bedeutet mehrere Dinge: Eines der vielen Dinge, die wir uns ansehen, sind die Kundeneinblicke [von Kunden], die von Kundenbetreuern oder Vertriebsmitarbeitern, die täglich mit Kunden sprechen, und den Relationship Managern, die vor Ort tätig sind, Niederlassungen und Kunden an ihren Orten besuchen des Geschäfts. Wie nehmen wir diese Erkenntnisse und verstehen immer noch, was funktioniert und was nicht für unsere Kunden funktioniert, und stellen wir sicher, dass wir auf ihrer Reise mit ihnen gehen und keine Hindernisse auf ihrem Weg hinzufügen?

Die andere Sache bedeutet, dass wir anders reden. Wenn wir uns in den nächsten Jahren weiterentwickeln, könnten wir die Art und Weise, wie wir miteinander reden, ändern. Wir könnten die Art und Weise ändern, wie wir Daten mit Leben füllen, um ihnen bessere Informationen darüber zu geben, wie sie sich finanziell entwickeln. Es bedeutet, dass wir proaktiv sein können. Mit Kleinunternehmern versuchen wir beispielsweise, Möglichkeiten für sie zu sehen oder Dinge, die tatsächlich Hindernisse für ihren zukünftigen Erfolg darstellen - [denken] Cashflow-Herausforderungen oder Investitionen, die sie benötigen, um den nächsten großen Wachstumssprung zu erreichen . In diesem Beziehungsartikel geht es darum, wie wir die Mitarbeiter, die tatsächlich täglich mit diesen Kunden sprechen oder wöchentlich und monatlich mit ihnen sprechen, besser unterstützen. Wie können wir unseren Mitarbeitern sowohl aus schulischer als auch aus daten- und analytischer Sicht die Möglichkeit geben, dieser vertrauenswürdige Partner oder der Anwalt dieses Kunden zu sein?

JJ: Veränderung ist bekanntermaßen schwer. Das fünfte Drittel hat über 19.000 Mitarbeiter und eine über 100-jährige Geschichte. Was hält Kulturveränderungen fest?

MS: №1, um sicherzustellen, dass wir die großartigen Eigenschaften des heutigen Unternehmens nutzen, um die Änderungen voranzutreiben - ob es sich dabei um Änderungen handelt, die wir im Hinblick auf die tatsächliche Veränderung uns selbst vorantreiben, oder die Änderungen, die von außen kommen wie sich ändernde Kundenanforderungen und -bedürfnisse oder Konjunkturzyklen [Schwankungen]. Sicherlich sind Finanzdienstleistungen von großer Bedeutung, weil Sie über Kreditaufnahme und Kreditvergabe an Kunden sprechen. Sie müssen diese Dinge genau beobachten, und alle diese Faktoren, ob sie nun intern oder extern sind, haben uns in Bezug auf die Art der Veränderungen, die wir erleben, sowie auf die Art der Veränderungen, die wir durchführen, beeinflusst.

Was wir versuchen, ist eine Beschleunigung unserer Transformation. Es geht nicht darum, digitaler zu werden, sondern dafür zu sorgen, dass wir in der heutigen digitalen Welt und in der digitalen Welt, die für morgen geschaffen wird, Erfolg haben werden. Wenn ich mir das ansehe, komme ich auf die Frage des Kulturwandels zurück. Als Erstes bauen Sie auf Ihr großes Vermögen und Ihre großartigen Eigenschaften. Ich sehe Veränderung als nicht von vorne an mit einem leeren Blatt Papier an, sondern stehe auf den Schultern der Riesen, die vor Ihnen kamen, damit Sie weiter hinausschauen und schneller neue Höhen erreichen und von dort aus weiter aufbauen können.

Es geht nicht darum, digitaler zu werden, sondern dafür zu sorgen, dass wir in der heutigen digitalen Welt und in der digitalen Welt, die für morgen geschaffen wird, Erfolg haben werden.

Das bedeutet nicht, dass Sie keine Leerzeichen haben oder die Lücken nicht ausfüllen können, sondern Sie müssen eine Bestandsaufnahme dessen machen, was an Ihrer Kultur, Ihren Prozessen in Bezug auf Ihre Technologie und Ihren Kunden gut funktioniert . Sie müssen diese tatsächlich nutzen und den Kern Ihres Unternehmens verteidigen, aber auch herausfinden, worauf Sie aufbauen können, während Sie gleichzeitig ein neues Territorium erschließen und die dahinter liegenden Bereiche festlegen. Für mich ist das einer der größten Schritte, um die nächste Veränderung voranzutreiben: Es gibt großartige Dinge, die wir getan haben und tun werden, und wir werden darauf als Ausgangspunkt aufbauen.

Das zweite, was ich sehr wichtig finde, ist die Vision. Die ersten Schritte (Sprünge, wirklich) sind herausfordernd - Sie haben kaum das Gefühl, dass Sie zu diesem nächsten Level gelangen können, da die Sprünge so hoch sind, dass Sie bei einem Sprung in die Luft nicht den Rand des Basketballkorbs erreichen würden. Sie möchten nicht jeden Schritt dieser Reise [umreißen], da dies überwältigend sein kann. Sie möchten die Vision für die Bereiche, in denen Sie glauben, dass Sie hingehen können, und den Unterschied, den dies für das Unternehmen, den Kunden, den Aktionär und die Welt insgesamt ausmachen kann, so malen, dass [Mitarbeiter] dieses glänzende Licht ergreifen können, das weit draußen ist und daran glauben etwas von Herz und Verstand, während Sie den aktuellen Plan von heute an ausbauen.

JJ: Apropos Roadmaps und Zukunftsvisionen. Wenn Sie die heutige Landschaft betrachten, tauchen all diese Technologien auf. Wie können Sie den Unterschied zwischen einer Technologie-Modeerscheinung und dem Beginn einer langfristigen Verschiebung erkennen? Mit anderen Worten, wie trennen Sie die Signale vom Rauschen?

MS: Wir werden wahrscheinlich die Hälfte der Zeit richtig und die Hälfte der Zeit falsch machen, was ein Teil davon ist.

Als erstes nehmen wir einen Test auf und lernen den Standpunkt. Ich möchte nicht sagen, dass wir die Technologie, mit der wir experimentieren, nicht anwenden wollen, aber wir geben uns etwas Raum, bevor wir eine Anwendung beenden.

Das zweite, was wir tun, ist, dass wir die Dinge früh und häufig mit Kunden testen. Es gibt Menschen, die intern einen Proof-of-Concept erstellt und eine Idee getestet haben, um ein Gefühl dafür zu bekommen, ob es hilfreich ist, wenn es Schmerzpunkte löst, die Sicherheit verbessert und ob es für [Kunden] schwierig ist, dies zu akzeptieren kann tatsächlich weiter experimentieren und Verbesserungen davon machen.

Die erste Sache bei der Unterscheidung von Rauschen von Signalen besteht darin, uns die Gehirnleistung in kleinen Kapazitäten zu erlauben, an Dingen zu basteln, bevor wir die volle Anwendbarkeit des Endzustands kennen. Zweitens: Machen Sie es so weit, dass es greifbar ist, sodass Sie es tatsächlich bei Kunden testen können - ob intern oder extern -, aber einige Leute dazu bringen, darauf zu reagieren. Das dritte, was ich sagen würde, ist, dass wir nicht zu viele Samen pflanzen, aber wir sorgen dafür, dass wir in einer Vielzahl von Bereichen nachsehen, die heute wie Lärm aussehen könnten, aber es gibt genug Informationen oder Erkenntnisse, die die Signale signalisieren könnten irgendwo.

Die erste Sache bei der Unterscheidung von Rauschen von Signalen besteht darin, uns die Gehirnleistung in kleinen Kapazitäten zu erlauben, an Dingen zu basteln, bevor wir die volle Anwendbarkeit des Endzustands kennen.

JJ: Wenn Sie bei Fifth Third über den digitalen Innovations- und Transformationsprozess nachdenken, gibt es da irgendetwas, das Sie nachts aufhalten kann oder vor dem Sie Angst haben?

MS: Nein. Der Schlüssel für uns war der Aufbau einer Innovationsfunktion. Wir hatten im Laufe der Jahre verschiedene Versionen, aber jetzt gibt es Designer, Geschäftsleute und Technologen aus dem In- und Ausland, sodass wir sicherstellen können, dass wir eine funktions- und erfahrungsübergreifende Gruppe haben, die experimentieren kann mit verschiedenen Ideen, bevor sie auf die Leute angewendet werden, die den Alltag erledigen.

Um uns nicht über Nacht Sorgen machen zu müssen, uns nicht darum zu sorgen, dass uns etwas passiert, ohne dass wir es merken oder keine Zeit zum Entdecken haben, haben wir eine Funktion aufgebaut und Humankapital und andere technische Fähigkeiten zur Verfügung gestellt, um die Dringlichkeit von Heute wird die Innovation von morgen nicht übertrumpft.

JJ: Sie beaufsichtigen digitale Erlebnisse, Design und Innovation für eine der größten Banken der USA. Es ist eine Kombination aus zwei verschiedenen Jungen-Clubs - einem in aufstrebenden Tech- und Digital-Clubs und der anderen im Finanzbereich. Sie sind in beiden Welten gleichzeitig ganz oben auf Ihrem Spiel. Welche Herausforderungen mussten Sie meistern, um dort zu sein, wo Sie heute sind? Sind sie im Laufe der Zeit immer größer geworden oder werden die Erfolge nur sichtbar?

MS: Ich habe das große Glück, im Laufe der Jahre einige tolle Sponsoren und Mentoren gehabt zu haben. Ich habe wirklich hart gearbeitet, um sie zu haben, und ich glaube, dass das Glück nur so viel mit den Dingen zu tun hat, dass Sie, wenn Sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, die richtigen Dinge für Sie tun können.

Es ist nicht so, dass ich das Glück hatte, dass ich dorthin gekommen bin, wo ich hingekommen bin. Harte Arbeit lohnt sich, aber gleichzeitig müssen Sie, abhängig von der Branche und der Vielfalt Ihrer Standorte, großartige Sponsoren und Mentoren haben. Ich betrachte Mentoren als Menschen, die Sie einstellen, Sie coachen und Ihnen helfen, sich weiterzuentwickeln. Sponsoren sind Personen, die sich innerhalb oder außerhalb Ihres Unternehmens an Einflussorten befinden und die Türen für Sie öffnen, die wissen, wer Sie sind, woran Sie arbeiten und was Sie sonst noch tun könnten. Sie nennen Ihren Namen, wenn das nächste große Projekt kommt, wenn die nächste große Initiative kommt und wenn der nächste große Job beginnt. Die Sponsoren trainieren oder entwickeln Sie nicht persönlich, aber sie sind es, die Ihr Lob singen und auf Sie setzen, wenn es an der Zeit ist, einen Namen vorzulegen.

Ich hatte viele großartige Männer und Frauen, und ehrlich gesagt, zu Beginn meiner Karriere waren viele Männer mehr als Frauen, allein aufgrund der vorhandenen Verhältnisse. Sponsoring war ein großes Stück davon. Um es klar zu sagen, ich hatte keine Leute, die einfach beschlossen haben, mich zu sponsern oder mich zu beraten, weil ich eines Tages nur auf der Bank saß. Ich hatte sie, weil ich meine Hand hob und jedes Mal Ja sagte, dass sich eine Gelegenheit bot. Das ist mein Punkt bei harter Arbeit: Sie müssen bereit sein, sich dafür einzusetzen. Ich denke, sobald Sie das bestanden haben, wenn Sie sich der Frage stellen, wie Sie durch den Old Boys Club arbeiten, würde ich sagen, dass es ein paar Dinge sind.

Vor allem habe ich an mich geglaubt. Ich habe wirklich hart gearbeitet und habe manchmal mit meinem Selbstvertrauen zu kämpfen gehabt, was offen gesagt für Frauen häufiger ist als für Männer. Es ist nicht so, dass es Männer ohne Vertrauensprobleme gibt, aber ein Studium nach dem Studium über die Jahre wird Ihnen sagen, ob zwei Personen mit derselben Erfahrung und demselben Kaliber dieselbe Berufsbezeichnung sahen, ein Mann würde sich dafür bewerben, und eine Frau würde es nicht tun, weil sie es wäre Ich würde sagen, dass ich nicht 100% der Kästchen ankreuze. Frauen glauben traditionell, dass sie von Natur aus nicht so gut sind wie Männer. Es ist nicht so, dass es sachlich richtig ist - es geht um ihr Vertrauen. Ich habe wirklich hart daran gearbeitet, auch wenn ich mich nicht die ganze Zeit sicher gefühlt habe, das Vertrauen zu projizieren, für mich selbst einzutreten und zu sagen: "Ich kann es". Nicht auf eine egoistische, egoistische Art, sondern auf eine Weise, die sagt: „Ich weiß, dass ich das kann. Ich weiß, dass ich das herausfinden kann. Ich weiß, dass ich Menschen finden kann, die mir helfen. “Ich denke, das hat mir sehr geholfen.

Ich habe wirklich hart gearbeitet und habe manchmal mit meinem Selbstvertrauen zu kämpfen gehabt, was offen gesagt für Frauen häufiger ist als für Männer.

Das zweite, was ich getan habe, ist, dass ich jedes Mal am Tisch gesessen habe, wenn es einen Platz am Tisch gab. Als ich in meiner Karriere Junior war, weniger weil ich weiblich war und eher weil ich Junior war, saß ich an der Seite des Raumes, wenn ich wusste, dass es nicht genug Plätze am Haupttisch geben würde. Wenn Sie den Raum erreichen und es einen Platz am Tisch gibt, sitzen Sie am Tisch. Wenn Sie sich in der Besprechung befinden, sprechen Sie, weil Sie nicht eingeladen wurden, still zu sitzen und sich nicht zu sitzen und sich Notizen machen. Diese Dinge, wenn Sie sich durcharbeiten, Jungenclub oder kein Jungenclub, werden zu wichtigen Attributen.

Wenn Sie den Raum erreichen und es einen Platz am Tisch gibt, sitzen Sie am Tisch.

Das dritte, woran ich in den letzten fünf bis zehn Jahren meiner Karriere wirklich groß geworden bin, ist, dass ich nicht möchte, dass sich die Leute über den alten Jungenclub aufregen. Ich möchte, dass Menschen und vor allem Frauen oder verschiedene unterschiedliche Gruppen davon lernen, was großartig war, und den neuen Mädchenclub oder den neuen vielfältigen Gruppenclub schaffen, in dem wir uns gegenseitig unterstützen. Es dauerte so lange, bis Frauen das gleiche Niveau erreichten, auf dem es traditionell nur ein oder zwei gab. Es wäre also so, dass Frauen sich gegenseitig auf einem bestimmten Niveau unterstützen würden. Sobald zwei an derselben Stelle ankamen, wendeten sie sich an und nahmen einen Pfennigabsatz, legten ihn auf den Kopf der anderen Person und drückten Sie gehen zurück, weil Sie jetzt von Verbündeten gegangen sind, die sich auf eine Bedrohung hinaufarbeiten.

Es gibt viele positive Aspekte, wenn man die Bedeutung eines Netzwerks versteht und zusammenarbeitet, um das Gesamtziel des Unternehmens sowie der Einzelnen zu verbessern. Ich behaupte nicht, dass ich alles über den Old Boys Club liebe, aber ich denke, mein Erfolg beruht auf großartigen Sponsoren und der Erkenntnis, dass wir uns nicht darüber beklagen sollten bringen Sie diese in den Mädchenclub.

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