Veröffentlicht am 11-03-2019

Die Quintessenz des Vertrauens

Vertrauen wirkt sich unterproportional auf das Ergebnis aus. Es ist nicht länger ein "Fuzzy" -Konzept, das Unternehmen hypothetisch bewerten können, aber praktisch ignorieren.

Wenn Sie, wie so viele der Menschen, mit denen ich täglich spreche, sich darauf konzentrieren, vertrauenswürdigere Erfahrungen für Ihre Kunden zu gestalten, ist dieser Artikel für Sie. Insbesondere wird es;

  1. Helfen Sie Ihnen, die Faktoren zu verstehen, aus denen wir glauben, dass jetzt der Zeitpunkt für das Handeln ist
  2. Geben Sie Ihnen die Werkzeuge, um ein durchsetzbares Beweismaterial zu entwickeln, und
  3. Helfen Sie dabei, Ihre Beweise so zu positionieren, dass organisatorische Veränderungen wahrscheinlicher sind

Marktkräfte

Die Menschen misstrauen dem "System" und seinen Führern. Dies ist ein etwas globales Phänomen. Das Vertrauen der Menschen in die Datenpraktiken von Organisationen ist jedoch noch geringer. Wir nennen dies die Vertrauenslücke in Bezug auf Daten.

Organisationen beginnen dies zu verstehen. Sie erkennen, dass sie informationsgesteuert sind. Sie wissen, dass ihre Nutzung von Informationen Auswirkungen auf die Welt hat. Sie haben begonnen, Ethik, Datenschutz und Vertrauen der Kunden auf ihre Liste der organisatorischen Prioritäten zu setzen.

Aber warum ist das so?

Denk darüber nach. Unternehmen benötigen Zugriff auf Kundendaten (und andere Kategorien), um ihr Geschäft zu betreiben und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Traditionell wurden Kundendaten mit begrenzter aktiver Beteiligung von Einzelpersonen erfasst. Die Menschen sind nicht informiert, befähigt und können Entscheidungen treffen.

Das ändert sich. Die Menschen werden zunehmend darüber informiert, wie ihre Daten verwendet werden (Hinweis: Sie sind darüber nicht glücklich. Sie fühlen sich machtlos). Die Medien kämpfen dabei mit.

Die Vorschriften ändern sich. Auch sie gewinnen in den Medien beträchtliche Aufmerksamkeit.

Technologien und Standards schreiten voran. Der Gedanke, dass Datenschutz ein eingeschränktes Datendienstprogramm bedeutet, stirbt (zu langsam, aber es geschieht). In jedem Fall wird die Privatsphäre oft missverstanden. Zuckerbergs jüngster Aufsatz von 3.200 Wörtern zeigt, wie missverstanden Privatsphäre ist, selbst unter den mächtigsten der Tech-Elite.

Weitermachen

Die Flugbahn, auf der wir uns befinden, ist klar; Datenaustauschereignisse werden immer deutlicher.

Um diese Erfahrungen gestalten zu können, müssen Organisationen ernst genommen werden. Dies bedeutet, neue Funktionen zu entwickeln, eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu betreiben und wirklich differenzierte Ergebnisse zu erzielen.

Das Ergebnis dieser Bemühungen sollte eine informierte Gruppe von Personen sein (sprich: Kunden) mit einer hohen Neigung, ihre Daten freiwillig zu teilen. Die Organisationen, die dies erreichen, werden wettbewerbsfähig differenziert. Sie lernen ihre Kunden besser kennen. Sie entwickeln die wertvollsten, sinnvollsten und einnehmendsten Vorschläge.

Aber lassen Sie mich klar sagen, dass es nicht darum geht, Vertrauen zu schaffen. Vertrauen kann durch ein variables Ergebnis beeinflusst werden. Es kann nicht kontrolliert werden.

Was kontrolliert werden kann, sind die Schritte, die eine Organisation unternimmt, um nachweislich vertrauenswürdig zu werden. Dafür setzen wir uns ein. Damit setzen wir uns täglich auseinander.

Okay. Wenn Sie sich das Video angesehen haben und den Inhalt oben gelesen haben, vertrauen wir darauf, dass Sie genug haben, um im nächsten Schritt zu investieren. Sprechen wir über die Werkzeuge, die Sie benötigen, um ein durchsetzbares Beweismaterial zu entwickeln.

Ihr neues Toolkit

Lassen Sie mich mit einem wirklich kritischen Punkt beginnen. zu viele Organisationen überschätzen das, was sie zählen können. Sie tendieren zu quantitativen Daten.

Das ist ein Problem.

Umsetzbare Kundeninformationen sind nicht das Ergebnis, Es ist das Ergebnis eines vertieften Verständnisses des Warum.

Das hört sich einfach an. Die meisten Leute nicken dabei. Aber allzu oft (viermal in den letzten vierzehn Tagen, um genau zu sein) führten wir Gespräche mit erfahrenen, durchsetzungsfähigen Führungskräften, die dies einfach nicht verstehen.

Sie sagen Dinge wie "Wir wissen fast alles über unsere Kunden".

Sie können sich meine Aufregung vorstellen.

Nach einer kurzen Pause antworte ich mit: Kannst du mir mehr erzählen?"

Die 5 Warum werden dann in die Praxis umgesetzt. Was wir entdecken, ist, dass die Organisation Zugriff auf viele Verhaltensdaten hat. Sagen wir, sie sind ein Telco. In den meisten Fällen hat das Unternehmen keinen expliziten Zugriff auf diese Informationen, dh die Kunden haben keine Ahnung, was passiert.

Wir lernen, dass effektive (und verwendbare) Inferenzanalysen begrenzt sind. Wir haben auch gelernt, dass diese Daten fast nie dazu benutzt werden, Hypothesen zu formulieren und sie bei tatsächlichen Kunden zu testen.

Als Ergebnis wissen sie fast nichts darüber, warum die Menschen das tun, was sie tun.

Wir verweisen diese Leute häufig auf den Beitrag von Christian Rohrer aus dem Jahr 2012

Grundsätzlich müssen wir den Menschen helfen zu verstehen, welche Forschungsmethoden wann angewendet werden sollen. Wir tun dies basierend auf den Fragen, die wir zu beantworten versuchen.

Durch das Verständnis der Fragen können wir die am besten geeignete Methode anwenden.

Mein Punkt? Wenn wir unseren Ansatz auf eine organisatorische Ausrichtung beschränken, ist es unwahrscheinlich, dass wir die effektivsten Ergebnisse entwerfen. Dies behindert unsere Fähigkeit, das Verständnis zu verbessern, die Zeit bis zum Verständnis zu verkürzen und die Neigung der Menschen zu erhöhen, freiwillig Informationen auszutauschen.

Diese Kundenergebnisse sind für moderne Informationsunternehmen von entscheidender Bedeutung.

In unserem neuen Spielbuch, Data Trust by Design, gibt es noch viel mehr dazu.

Lassen Sie uns nun über unseren Workflow "Data Trust by Design" sprechen.

Wir betreiben zwei unterschiedliche Praktiken. Wir bringen die Praktiken durch einen spezifischen Ansatz der Zusammenarbeit zusammen.

Dieser Workflow hilft uns dabei.

  1. Informieren Sie sich laufend über die Einstellungen und das Verhalten der Kunden (in Bezug auf den Datenschutz, die gemeinsame Nutzung von Daten und den Zusammenhang, den diese Funktionen zum Ergebnis des Produkts und des Services haben)
  1. Prinzipien und Muster in einem einheitlichen Rahmen auf die Probe stellen und
  1. Entwickeln Sie schrittweise Best Practices (Hinzufügen zu unserem Design-System) und verwenden Sie diese, um hocheffektive (d. H. Auf Kundenergebnissen basierende) Services zu entwickeln

Übung 1: Vertrauensmapping

Dieser Prozess basiert auf etablierten Service- und Erfahrungs-Mapping-Übungen.

  • Entwerfen Sie eine vorgeschlagene Erfahrung (im Bewusstsein unserer Prinzipien)
  • Stellen Sie es in einer hybriden Benutzerforschungssitzung zur Benutzerfreundlichkeit / Kontextabfrage unter Beweis
  • Dokumentieren Sie spezifische Einsichten über die Einstellung der Menschen gegenüber den Taktiken des Datenschutzes
    1. Klären Sie klare Hypothesen über die Wirksamkeit der von uns entworfenen Erfahrung

    Dies ist eine relativ einfache und kostengünstige Methode, um uns einer Erfahrung näher zu bringen, die Kundennutzen liefert und Geschäftsziele erreicht.

    Übung 2: Experimente

    Nachdem wir durch unsere Experience-Mapping-Übung (im Rahmen von Privatsphäre und Vertrauen) nahe an Kunden herangetreten sind, können wir mit einem Experiment in größerem Maßstab recht schnell etwas lernen. Idealerweise hilft es, das Konfidenzintervall zu erhöhen, das wir der Erfahrung zuordnen, die wir gerne implementieren möchten.

    So beginnen wir auch besser zu verstehen, ob eine klare Einstellung zu Verhaltenslücken besteht. Sagen die Leute, dass sie eine Sache tun und dann eine andere?

    Die Testkarte kann ausgedruckt und in ihrer physischen Form verwendet werden. Auf diese Weise haben die funktionsübergreifenden Teams, die Experimente entwerfen und ausführen, eine klare Sicht auf Priorität, laufende Experimente und Erkenntnisse, die während des gesamten Prozesses sichtbar werden.

    Förderung der Zusammenarbeit mit Pair Design

    Um Data Trust by Design effektiv zum Leben zu erwecken, muss das gesamte Unternehmen einkaufen. Es erfordert auch funktionsübergreifende Teams, um gemeinsam Serviceerfahrungen zu entwerfen und umzusetzen.

    Pair Design und der dazugehörige Prozess erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass wir Serviceerfahrungen entwerfen, die geschäftliche, technische und regulatorische Aspekte berücksichtigen.

    Es beginnt mit dem Festlegen eines gemeinsamen Kontexts. Dann das gewünschte Erlebnis abbilden und herausfordern. Die Ausgabe wird dann getestet, verfeinert und (vor der Implementierung) ggf. wiederholt.

    Speziell die Kombination von Designern mit Datenschutzexperten oder Datenschutzingenieuren, um eine gemeinsame Herausforderung zu meistern.

    In einer Vielzahl von Projekten hat dieser Ansatz die Zeit bis zur nutzbaren Ausgabe (Design-Ausgabe, die implementiert ist) um> 25% reduziert.

    Durch Ausführen dieses Workflows können Sie neue Beweise erstellen. Sie können sich auf fehlerhafte Bedingungen und Bedingungen konzentrieren, sich von dunklen Mustern entfernen oder Zugang zu neuen Datenkategorien anfordern, die der Organisation helfen, sich im Wettbewerb zu differenzieren. Die Richtung liegt bei Ihnen.

    Nun zu dem, was am wichtigsten ist.

    Wie kann ich intern „verkaufen“?

    Seien wir offen. Der beste Startpunkt ist das Board. Sie sind für die Organisation der Organisation verantwortlich. Sie helfen bei der Festlegung der Strategie und beim Risikomanagement.

    Wenn der Vorstand einkauft, wurde eine Genehmigungsumgebung geschaffen, in der die Strategie entwickelt, die Taktik ausgeführt und die Maßnahmen festgelegt werden, mit denen Ihr Unternehmen Fortschritte erzielen kann.

    Aber Sie müssen nicht hier anfangen. Sie können mit etwas Bestimmtem beginnen. Sie können eine Reihe von Beweisen aufbauen und diese Beweise verwenden, um im gesamten Unternehmen Einkäufe zu tätigen.

    Obwohl der Kontext wirklich wichtig ist, empfehlen wir Ihnen drei Dinge.

    1. Definieren Sie einen Fokusbereich, der für Kunden und Unternehmen von Belang ist. Ihre Vereinbarungen und wie Sie nach dem Zugriff auf Daten fragen, sind der naheliegende Ausgangspunkt. Nutzen Sie die gesammelten Informationen und die Erfahrung, um diesen Fokus zu lenken.
    1. Umgehen Sie den Geschäftsfall. Ja, du hast das richtig gelesen. Verbringen Sie keine Zeit damit, den Stift zu Papier zu bringen. Führen Sie den Workflow aus, den wir besprochen haben. Nehmen Sie sich die Zeit, um aus dem Erlernten eine Bedeutung abzuleiten. Und dann,
    1. Sozialisieren Sie es wie verrückt. Unser empirisches Beweismaterial lässt uns glauben, dass die Leute wirklich an dieser Art von Arbeit interessiert sind. Sie sind sich nicht sicher, wie sie beginnen sollen. Wenn also jemand zeigt, dass bereits Fortschritte erzielt wurden, haben Sie ihre Aufmerksamkeit erhalten.

    Wenn Sie diesen Prozess systematischer gestalten möchten, lesen Sie den unteren Teil dieses Beitrags Die Schaltfläche kann nützlich sein.

    Auch wenn dies keine erschöpfende Darstellung unserer täglichen Arbeit darstellt, sind wir uns sicher, dass Sie damit genug anfangen können. Wenn Sie Fragen haben, wo Sie anfangen sollen oder wie Sie fortfahren möchten, sprechen Sie mit uns.

    Siehe auch

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